Lundi 17 février, les membres de l'Académie ont participé à l'atelier "Les soft skills dans la relation client : Lesquelles activer ?" animé par Séverine Besson-Thura chez The 3rd place, le tiers-lieu à Lyon.
Dans le cadre du parcours de formation en soft skills que suivent les membres autour des 4C : Collaboration, Communication, Créativité et Esprit Critique, la relation client nécessite de développer sa Communication.
La relation client repose sur la découverte des besoins, des attentes, enjeux et motivation de l'interlocuteur. Cette phase de découverte s'appuie sur le questionnement. Nous posons toujours les mêmes questions qui ne représentent que 15% des possibilités. Pour essayer d'ouvrir les 85% des possibilités restantes, les membres ont découvert la technique de la questiologie soit l'art de poser les bonnes questions ! Changer votre formulation peut réellement changer votre impact ! Pour s'approprier cette étape nos membres ont participé à des exercices d'improvisation.
Grâce à un questionnement différent lors du plan de découverte, il sera plus facile de décrypter les besoins et attentes du client. Ces 2 notions sont bien à différencier : le besoin est le révélateur d’un manque, d’une déficience tandis que l'attente est quelque chose désiré parfois non identifié par le client !
L'attente n'est pas relative à un produit mais plutôt à tout ce qui entoure l'acte d'achat.
Pour améliorer la satisfaction du client, il faut prendre en compte ces 2 aspects de la "demande".
Cette Master Class en petit groupe fût très inspirante et a permis d'approfondir l'approche de la relation client sous un nouvel angle. Merci à nos participants pour leur implication !
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