« Celui qui ne peut pas se gérer soi-même ne peut gérer personne » (Peter Drucker)
Collection 2022 sur les Capacités personnelles
Par Loïc Fourot, Directeur Recherche & Innovation - ACT4 TALENTS
Ressentir de la colère... se mettre en situation de stress... Ces situations vous parlent ?
La manifestation d’émotions dans le monde professionnel est plutôt mal perçue. Pourtant, rares sont les entreprises aujourd’hui qui ne louent pas une bonne régulation des émotions, au travers de l’intelligence émotionnelle. L’intelligence émotionnelle est devenue incontournable, pas seulement parce qu’elle nourrit l’écrasante majorité des tests que l’on trouve dans bon nombre de magazines grand public mais (surtout !) parce qu’à elle-seule, l’intelligence émotionnelle conditionne et impacte de façon directe notre façon de communiquer mais aussi de collaborer, de négocier, de nous comporter en situation de stress. Ainsi, selon le World Economic Forum, l’intelligence émotionnelle couvrirait 65% à 70% des soft skills. Pour mémoire, les soft skills[1] désignent ces nombreuses compétences centrées sur l'humain, telles que la pensée critique, la résolution de problèmes, l'intelligence sociale et émotionnelle. Pour toutes ces raisons, l’intelligence émotionnelle constitue donc un sujet d’importance majeure et qui mérite que l’on s’y penche.
Qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle ?
D’emblée, l’association dans un même vocable de l’intelligence et des émotions est d’apparence surprenante. En effet, il existe une contradiction entre l’intelligence qui traduit quelque chose de noble, de rassurant et les émotions qui sont au contraire associées à l’incontrôlable, à une forme d’instabilité. Dès la fin du 19ème siècle, à l’instar notamment de Max Weber, les émotions sont présentées comme irrationnelles et dangereuses. Dans cette perspective, elles doivent faire l’objet d’une normalisation via un contrôle social afin de permettre le vivre-ensemble. Cette opposition entre émotions et rationalité en quelque sorte, est de nos jours considérée comme trop réductrice. Salovey et Mayer[2] en 1990 (deux chercheurs de Yale) ont réhabilité les émotions. Ils mettent en évidence que les émotions ne sont pas l’expression d’un chaos interne qui surgirait sans prévenir mais qu’elles appartiennent à un événement permettant à l’individu de s’adapter à la situation donnée
Rappelons tout d’abord ce que sont les émotions. Les émotions sont des informations avec une portée particulière (du latin exmovere qui signifie ébranler, bouger). le psychologue Eckman[3] en 1969 a recensé 6 émotions primaires : la peur, la joie, la tristesse, la colère, le dégoût et la surprise. Elles constituent chacune une forme de réponse à un stimulus extérieur à l’individu.
Les émotions déterminent en quelque sorte nos comportements. Elles peuvent être perçues comme dangereuses ou au contraire relever d’une intelligence désirable, notamment en entreprise dès lors qu’elles sont utilisées à bon escient.
En valorisant les émotions, Salovey et Mayer ont défini l’intelligence émotionnelle comme l’aptitude à reconnaître, comprendre, maîtriser ses propres émotions et aussi à composer avec les émotions des autres personnes.
L’intelligence émotionnelle combine 3 capacités différentes :
L’accès à ses propres émotions : qu’est-ce que je ressens ? Qu’est-ce que telle ou telle situation suscite en moi ?
La transposition du ressenti en compréhension : pourquoi je ressens cela ? Qu’est-ce qui se joue dans cette situation qui me « touche » ainsi ?
La transformation de la compréhension en aptitude pour agir et interagir : comment je peux utiliser ma connaissance des émotions pour prendre des décisions pour moi et dans mes relations avec les autres ?
A quoi sert l’intelligence émotionnelle dans le monde du travail ?
Au regard des bouleversements induits par la pandémie notamment sur les relations au travail, être à l’écoute de ses émotions et de celles de ces interlocuteurs constitue un élément essentiel pour (re)créer du lien. Et pour les managers ? Inviter ses collaborateurs à exprimer leurs émotions dans un contexte d’anxiété (post ?!) crise sanitaire constitue un enjeu incontournable. Pour autant, l’intérêt de l’intelligence émotionnelle préexistait à l’ère du covid : le contexte de transformation et d’évolution constante exige un management collaboratif et agile. Il faut savoir mettre des mots sur les maux d’un collaborateur mais également sur ses propres maux ; écouter pour comprendre et non pour apporter une réponse ; désamorcer les conflits ; faire preuve de contagion émotionnelle avec ses collaborateurs. L’intelligence émotionnelle est bien au cœur des interactions humaines et sociales. A ce titre, les émotions constituent un précieux levier pour augmenter la satisfaction et la performance des travailleurs. Au-delà du périmètre de l’équipe, l’intelligence émotionnelle constitue également un puissant ressort de la relation clients : être plus convaincant et mieux appréhender les besoins et surtout les attentes non-exprimées.
Les apports les plus récents des neurosciences[4] ont prouvé que le cerveau limbique, celui de la régulation des émotions, est beaucoup plus rapide que notre cerveau rationnel. En effet, l’émotion précède l’idée donc la capacité à nous comprendre nous-même est une manière de devenir plus intelligent.
Puisque l’intelligence émotionnelle est un véritable levier pour la collaboration, comment la développer ?
Reconnaitre ses émotions, les exprimer de façon appropriée etc., il est admis que tout individu peut activement apprendre à gérer ses propres émotions afin de contenir, exprimer ou encore réguler ses propres comportements. Il est donc plus qu’utile de comprendre comment gérer ses émotions et aussi interagir avec celles d’autrui. Goleman[5] a popularisé le concept d’intelligence émotionnelle en mettant en évidence les 5 composantes pratiques de l’intelligence émotionnelle :
La conscience de soi : comprendre ses émotions ...
La maîtrise de soi : gérer son équilibre émotionnel ...
La motivation interne : exprimer et partager ses émotions ...
L'empathie : être ouvert aux émotions de l’autre ...
La maîtrise des relations humaines : gérer les émotions en situation de tension
A la différence du QI (quotient intellectuel) considéré comme inné et relativement figé, l’intelligence émotionnelle peut faire l’objet d’un apprentissage. Une fois n’est pas coutume, capitaliser sur ses forces doit constituer le fil directeur de toute la démarche d’apprentissage et de développement de l’intelligence émotionnelle. Comme pour toute autre aptitude, cet apprentissage repose sur une pédagogie positive et suppose de :
Comprendre ce que signifie l’intelligence émotionnelle : le fonctionnement du cerveau, notre relation avec les émotions et besoins du quotidien, les mécanismes de gestion de ses émotions.
Prendre conscience de son intelligence émotionnelle : la mesure de son quotient émotionnel permet d’expérimenter les différentes dimensions de l’IE, tout en identifiant ses axes forts et ses axes de développement. Ces éléments vont nourrir votre plan d’action et notamment prendre le temps d’écouter vos émotions, celles des autres (empathie)…
Puisque l’intelligence émotionnelle, c’est aussi la relation aux autres, accueillir les critiques et les défis comme opportunités d’apprentissage. Et n’oubliez pas : privilégiez les formations en équipe et favorisez le partage entre pairs.
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Pour aller plus loin sur le sujet :
Haag, C. (2019). La contagion émotionnelle. Albin Michel
Kotsou, I. (2011). Petit cahier d’exercices : l’intelligence émotionnelle. Jouvence
[2] Salovey P., Mayer JD., (1990) Emotional Intelligence. Imagination, Cognition and Personality. 9(3):185-211
[3] Ekman P., Sorenson E.R., Friesen W.V., (19-9) Pan-cultural elements in facial displays of emotion, Science, 164
[4] Bertoux M. et al., (2020) When affect overlaps with concept: emotion recognition in semantic variant of primary progressive aphasia, Brain, Volume 143, Issue 12, December 2020, Pages 3850–3864
[5] Goleman D., (1995) Emotional Intelligence, why it can matter more than IQ, Bantam Dell Pub Group